บทที่ 5
วิธีการรวบรวมข้อมูลในการวิเคราะห์และออกแบบระบบ

ถ้าต้องการออกแบบระบบใหม่จะต้องเข้าใจว่า ระบบเดิมเป็นอย่างไร ทำงานอย่างไร มีขั้นตอนการทำอย่างไร ปัญหาก็คือ จะเก็บข้อมูลอย่างจึงจะทำให้เข้าใจระบบเดิม การเก็บข้อมูลมีด้วยกันหลายวิธีซึ่งจะกล่าวในที่นี้ เพียงบางวิธีเท่านั้น นอกจากนั้นจะมีตัวอย่างการเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยวิธีสัมภาษณ์และการใช้แบบสอบถามของระบบบัญชีเจ้าหนี้ ซึ่งเป็นตัวอย่างของระบบที่จะใช้ในการศึกษาต่อไปด้วย เริ่มต้นของการเก็บข้อมูลด้วยการรวบรวมข้อมูล คือ รวบรวมแบบฟอร์มของอินพุททั้งหมดที่กรอกข้อมูลแล้ว และที่ยังไม่ได้กรอกข้อมูล นอกจากนั้นต้องเก็บรวบรวมรายงานทั้งหมด (Output Reports) พร้อมทั้งบอกด้วยว่ารายงานและแบบฟอร์มอินพุตแต่ละฉบับถูกสร้างขึ้นในส่วนใดของระบบบ่อยครั้งแค่ไหน จำนวนมากน้อยเท่าไร และใครเป็นผู้ใช้รายงานและแบบฟอร์มเหล่านั้น
เมื่อมีแบบฟอร์มและรายงานอยู่ในมือแล้วจึงเริ่มศึกษาเอกสารต่างๆ ของระบบ รวมทั้งวิธีการทำงานของระบบ โปรแกรมที่มีอยู่ ไฟล์ข้อมูล และการเชื่อมโยงของไฟล์ ปัญหาก็คือเอกสารวิธีการทำงานของระบบนั้นทันสมัยมากน้อยแค่ไหน หรือมีการเก็บเอกสารเหล่านั้นหรือไม่ เป็นต้น ดังนั้นสิ่งที่นักวิเคราะห์ระบบจะต้องทำถัดไป คือ สังเกตการณ์ทำงานจริงด้วยตนเองจะทำให้เราทราบว่าการทำงานจริง ๆ ในระบบเป็นอย่างไร
ก่อนที่จะเริ่มสังเกตการณ์ นักวิเคราะห์ระบบต้องขออนุญาตจากผู้ที่เราจะสังเกตการทำงานของเขา รวมทั้งผู้บังคับบัญชาด้วย ระหว่างการสังเกตการณ์เราจะต้องอยู่ห่างๆ จากการทำงานและจะต้องไม่ขัดขวางการทำงานของเขา แต่สิ่งหนึ่งที่ต้องจำไว้ คือ ผู้ที่อยู่ภายใต้การสังเกตการณ์ของเราจะทำงานไม่ปกติเหมือนเวลาที่เขาทำตามปกติ อาจจะทำมากเกินไปทำงานด้วยความประหม่า หรือทำด้วยความระมัดระวังมากกว่าปกติ วิธีที่ดีที่สุด คือ ลงมือทำด้วยตัวเอง ทำให้เข้าใจการทำงานดีกว่าการสังเกตการณ์เท่านั้น

วิธีการเก็บข้อมูล
                การสัมภาษณ์ (Interview)
            ในการตั้งรูปแบบของคำถามและคำตอบนั้นเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับการสัมภาษณ์เนื่องจากการสัมภาษณ์คือ การที่เราจะสามารถได้ข้อมูลโดยตรงจากผู้ที่เราต้องการข้อมูลและเป็นเรื่องเฉพาะที่เราต้องการทราบ ดังนั้น ในการสัมภาษณ์หัวข้อต่างๆ นั้นควรจะเป็นสิ่งที่ทำให้คนที่ให้สัมภาษณ์บอกเราได้ถึงสิ่งที่เขาคิด เกี่ยวกับเรื่องระบบที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน เป้าหมายขององค์กรและการปฏิบัติงานภายในองค์กรทั่ว ๆ ไป

                หลักในการสัมภาษณ์ (Principles of Interviewing)
            การสัมภาษณ์มีผลต่อความสำเร็จหรือความล้มเหลวของโครงการ ขึ้นอยู่กับความชำนาญในการสัมภาษณ์ของนักวิเคราะห์ระบบ การสัมภาษณ์เป็นวิธีการดึงความคิดเห็นของผู้ใช้ที่มีต่อระบบ ถ้าผู้ใช้ไม่ชอบหน้านักวิเคราะห์ก็จะทำให้เขาไม่ชอบโครงการปรับปรุงระบบใหม่ด้วย แต่ในทางตรงกันข้าม ถ้านักวิเคราะห์ทำตัวให้ผู้ใช้นับถือก็จะทำให้โครงการดำเนินไปอย่างราบรื่น ซึ่งจะเป็นการประกันได้ว่าโครงการจะสำเร็จด้วยดี

การวางแผนการสัมภาษณ์
การเตรียมการและวางแผนการสัมภาษณ์มี 5 ขั้นตอน เริ่มตั้งแต่การรวบรวมข้อมูลพื้นฐานไปจนถึงการเลือกผู้ที่เราต้องการจะสัมภาษณ์ ดังนี้
1. ศึกษา อ่านและเข้าใจพื้นฐานข้อมูลของผู้ถูกสัมภาษณ์ และลักษณะขององค์กร โดยอาจจะศึกษาจากรายงานต่าง ๆ จดหมายข่าว และข่าวสารที่กล่าวถึงองค์กรนั้นทำให้สามารถลดเวลาในการป้อนคำถามที่เกี่ยวข้องกับลักษณะขององค์กรนั้น ในขณะที่อ่านเอกสาร เราก็สังเกตถึงลักษณะท่าทาง ภาษาที่ผู้ถูกสัมภาษณ์ที่เป็นสมาชิกอยู่ในองค์กรนั้นให้อธิบายถึงองค์กร จะช่วยให้การสัมภาษณ์สมบูรณ์ขึ้น
2. การตั้งเป้าหมายในการสัมภาษณ์ จากหัวข้อที่ 1 จะทำให้เราสามารถเก็บข้อมูลได้ในบางส่วนแล้ว จึงทำให้เราสามารถตั้งวัตถุประสงค์ของสัมภาษณ์ มีหัวข้อหลักที่ควรคำนึงถึงในการตั้งคำถาม คือ ศึกษาแหล่งที่มาของข้อมูล รูปแบบของข้อมูลที่ต้องการ ความถี่ในการใช้เพื่อการตัดสินใจ ปริมาณของข้อมูล และวิธีการตัดสินใจ
3. การเลือกผู้ที่ถูกสัมภาษณ์ ในการเลือกผู้ที่เราต้องการสัมภาษณ์นั้น ควรจะรวมบุคคลหลักในทุกระดับงานในองค์กร ซึ่งอาจจะถูกกระทบในระบบ เพื่อพยายามให้เกิดความสมดุลในสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยอาศัยวิธีการติดต่อไปยังองค์กรนั้นสอบถามข้อมูลก่อนกำหนดตัวผู้ที่จะถูกสัมภาษณ์
4. เตรียมการสัมภาษณ์ โดยนัดกับผู้ถูกสัมภาษณ์ล่วงหน้า เพื่อให้ผู้ถูกสัมภาษณ์ได้มีเวลาที่จะเตรียมตัวตอบหัวข้อและรายละเอียดในการให้สัมภาษณ์ ในการสัมภาษณ์ในแต่ละครั้งควรให้อยู่ในช่วงเลาระหว่าง 45 นาทีถึง 1 ชั่วโมง เพื่อจะได้ไม่รบกวนเวลางานของผู้ถูกสัมภาษณ์มานัก
5. กำหนดชนิดของคำถามและโครงสร้าง ควรเขียนปัญหาให้ครอบคลุมส่วนหลักที่ใช้ในการตัดสินใจ และพูดซักถามให้เป็นไปตามเป้าหมาย เทคนิคในการตั้งคำถามเป็นหัวใจสำคัญในการสัมภาษณ์ คำถามโดยทั่วไปมีรูปแบบพื้นฐานที่นักวิเคราะห์ควรจะทราบ 2 ประเภท คือ คำถามปลายเปิดและคำถามปิด ซึ่งคำถามแต่ละประเภทมีข้อดีข้อเสียและผลกระทบต่างกันนอกจากนี้ยังมีลักษณะโครงสร้างคำถามอีก 2 ประเภท คือ คำถามแบบไร้โครงสร้าง และคำถามแบบมีโครงสร้าง

                ประเภทของการสัมภาษณ์
ประเภทของการสัมภาษณ์มี 2 ประการ คือ
1. คำถามแบบไร้โครงสร้าง (Unstructured interview) เป็นการสัมภาษณ์แบบเปิดประเด็นคุยโดยไม่มีหัวข้อเจาะจง ข้อมูลที่ได้จะกระจัดกระจาย จากนั้นจึงค่อยจับประเด็น
                2. คำถามแบบมีโครงสร้าง (Structured interview) เป็นการสัมภาษณ์ในกรณีที่มีการกำหนดหัวข้อไว้แล้ว และค่อย ๆ ขยายรายละเอียดให้เห็นภายที่ชัดเจนขึ้น

ลักษณะของคำถาม
                1. คำถามปลายเปิด (Open – ended Questions) หมายถึง คำถามที่ให้ผู้ตอบ ตอบได้อย่างอิสระ เปิดโอกาสให้ผู้ถูกสัมภาษณ์แสดงความคิด ทัศนคติได้อย่างกว้างขวาง เช่น
1.1 คุณคิดอย่างไรในการนำเอาระบบคอมพิวเตอร์มาใช้กับระบบงานในแผนกของคุณ
1.2 คุณจะทำอย่างไรให้ถึงเป้าหมายตามที่แผนกกำหนดไว้
1.3 อะไรที่คุณคิดว่าเป็นข้อผิดพลาดของการนำระบบคอมพิวเตอร์มาใช้ในแผนก
1.4 คุณใช้งานแบบฟอร์มนี้อย่างไร และมีการทำงานเป็นเช่นไรบ้าง

                ข้อดีของการใช้คำถามปลายเปิด

ข้อเสียของการใช้คำถามปลายเปิด

2. คำถามปลายปิด (Closed Questions) หมายถึง คำถามที่มีคำตอบกระชับมีขอบเขตชัดเจน มีคำตอบให้เลือก คำถามที่ต้องการให้คำตอบเป็นจำนวนหรือต้องการคำตอบเพียง ใช่หรือไม่ เช่น
2.1 คุณมาทำงานบริษัทนี้นานเท่าไรแล้ว
2.2 มีจำนวนรายงานที่คุณใช้ผ่านระบบคอมพิวเตอร์เท่าไรในแต่ละเดือน
2.3 ช่วยบอกสิ่งที่คุณให้ความสำคัญสูงสุดในการขายสินค้าสัก 2ข้อ
2.4 ใครเป็นผู้ที่ได้รับผลลัพธ์นี้บ้าง
2.5 คุณยอมรับรายงานการเงินของคุณที่พิมพ์จากเครื่องคอมพิวเตอร์หรือไม่
2.6 คุณคิดว่าแบบฟอร์มนี้สมบูรณ์หรือไม่

ข้อเสียของคำถามปลายปิด

ลักษณะคำถามที่ต้องการข้อมูลที่ลึกซึ้ง (PROBES)
เป็นประเภทที่ 3 ของรูปแบบคำถาม ลักษณะคำถามแบบนี้จะเป็นลักษณะคำถามปลายเปิดที่ต้องการให้ผู้ถูกสัมภาษณ์สามารถตอบได้อย่างมีอิสระ เพื่อที่ผู้สัมภาษณ์จะได้คำตอบที่ดีและนำไปวิเคราะห์ความต้องการได้ลึกซึ้งมากขึ้น เช่น

ลักษณะคำถามที่เป็นหลุมพราง (Question Pitfalls)
เป็นคำถามที่ไม่ควรใช้ในการสัมภาษณ์ เพราะอาจจะทำให้ผู้ที่ถูกสัมภาษณ์ไม่พอใจเกิดความลังเล สับสน และคำตอบที่ได้อาจจะไม่ตรงตามที่ต้องการ หรืออาจจะไม่ใช่ข้อเท็จจริง ดังนั้น สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงคือ
1. หลีกเลี่ยงในการตั้งคำถามที่นำคำตอบ (Leading Questions) ไม่ใช่คำถามน่าจะทำให้ผู้ตอบเอนเอียงไปสู่สิ่งที่ผู้ถามต้องการ เช่น “คุณเห็นด้วยกับการนำคอมพิวเตอร์มาใช้ในระบบงานของคุณใช่ไหม” “คุณชอบใช้ระบบนี้มากหรือไม่” เป็นต้น ซึ่งทำให้ผู้ตอบมีความลำบากใจที่จะปฏิเสธ ดังนั้นควรจะแก้ไขเป็น “คุณคิดอย่างไรกับการนำคอมพิวเตอร์มาใช้ในระบบงานของคุณ” ซึ่งจะทำให้ได้ประโยชน์มากกว่า
2. หลีกเลี่ยงคำถามซ้อนคำถาม (Double Barreled Questions) คำถามที่มีมากว่า 1 คำถามซ้อนอยู่ในประโยคเดียวกัน เช่น “คุณมีวิธีตัดสินใจอะไรบ้างในการทำงานปกติแต่ละวันและคุณจัดการสิ่งเหล่านั้นได้อย่างไร” ซึ่งอาจทำให้ผู้ตอบตอบเพียงคำถามเดียว และทำให้ผู้ถามสรุปคำตอบที่ผิดพลาดได้

การเรียบเรียงคำถามในการสัมภาษณ์
การเรียบเรียงคำถามเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างหนึ่งในการสัมภาษณ์ เป็นสิ่งที่ทำให้เห็นถึงความพร้อมของผู้ถูกสัมภาษณ์ เป็นศิลปะอย่างหนึ่งที่จะทำให้ได้คำตอบตามจุดประสงค์ที่ต้องการ สามารถช่วยให้ควบคุมเวลาในการสัมภาษณ์ได้ดี และยังทำให้การเก็บรวบรวมข้อมูลมาวิเคราะห์ได้ง่ายอีกด้วย ซึ่งการเรียบเรียงมีโครงสร้างดังต่อไปนี้
1. โครงสร้างแบบรูปกรวย (Funnel Structure) 
จะเป็นลักษณะการตั้งคำถามทั่วไปก่อน อาจเริ่มด้วยคำถามปลายเปิด แล้วค่อยตั้งคำถามให้แคบลง มีการเจาะจงมากขึ้น แล้วจบด้วยคำถามปลายปิด ในโครงสร้างแบบกรวยนี้มีข้อดี คือ คำถามนั้นจะไม่เป็นการบีบคั้นผู้ถูกสัมภาษณ์ให้รู้สึกว่าตอบผิด เพราะว่าเป็นการถามความคิดเห็นโดยทั่วไป ผู้สัมภาษณ์เองก็จะเตรียมคำถามได้ง่าย ลักษณะการสัมภาษณ์ก็จะเป็นการผ่อนคลาย ในการตั้งคำถามแบบนี้จะได้รายละเอียดที่มากกว่าจนอาจไม่ต้องใช้คำถามที่ลึกซึ้ง
2. โครงสร้างแบบปิรามิด (Pyramid Structure)
โครงสร้างแบบนี้จะเป็นการถามคำถามในลักษณะที่เฉพาะเจาะจง โดยอาจเริ่มใช้คำถามปลายปิดก่อน แล้วค่อยขยายลักษณะคำถามออกไปเป็นคำถามที่มีลักษณะเปิดกว้างขึ้นแล้วก็อาจจะจบลงด้วยคำถามปลายเปิด โดยให้ผู้สัมภาษณ์ตอบในเรื่องทั่วไปมากขึ้น
การใช้โครงสร้างแบบนี้จะเป็นกรณีที่เรารู้สึกว่าผู้ถูกสัมภาษณ์ต้องการให้มีการอุ่นเครื่องก่อนที่จะถามคำถามหลัก ซึ่งจะเป็นประโยชน์มากเมื่อผู้ที่ถูกสัมภาษณ์ยังไม่มีความพร้อมในการตอบคำถาม หรือไม่เต็มใจนักที่จะตอบคำถาม หรือเมื่อผู้ถามต้องการจบการสัมภาษณ์โดยให้ได้หัวข้อ หรือใจความสำคัญ
3. โครงสร้างแบบข้าวหลามตัด (Diamond – shaped Structure)
เป็นการผสมระหว่างโครงสร้าง 2 แบบที่ผ่านมา ผลลัพธ์ทีได้นั้นจะเป็นผลลัพธ์ที่ดีที่สุดโดยจะเริ่มต้นที่คำถามง่าย คำถามเฉพาะ อาจใช้คำถามปลายปิด เพื่อนำเข้าสู่กระบวนการสัมภาษณ์ แล้วค่อย ๆ ถามคำถามทั่ว ๆ ไป แล้วจบลงโดยเป็นคำถามเฉพาะเพื่อสรุป
ผู้สัมภาษณ์จะต้องเริ่มจากคำถามง่าย ๆ ซึ่งเป็นลักษณะคำถามปิดเพื่อเป็นการอุ่นเครื่องผู้ถูกสัมภาษณ์ ในตอนกลางผู้ที่ผู้สัมภาษณ์จะเริ่มพูดถึงความคิดของตนเอง ซึ่งไม่ได้ต้องการคำตอบที่ถูกหรือผิด และเพื่อให้เข้าใจคำถามได้ถูกต้อง จากนั้นผู้สัมภาษณ์จะต้องบีบคำถามให้แคบลงอีกให้เป็นคำถามเฉพาะ เพื่อให้เกิดความเข้าใจกันมากขึ้นระหว่างการสัมภาษณ์และผู้สัมภาษณ์ควรมีการทวนคำถามอีกครั้งด้วย

การบันทึกข้อมูลที่ได้จากการสัมภาษณ์ (Making a Record of the Interview)
การบันทึกบทสนทนาระหว่างการสัมภาษณ์เป็นสิ่งสำคัญ อาจใช้เครื่องอัดเสียง หรือจดด้วยปากกา ที่สำคัญคือ ควรจะทำในขณะที่มีการสัมภาษณ์ การเลือกใช้วิธีใด ขึ้นอยู่กับผู้สัมภาษณ์ และการนำข้อมูลไปใช้หลักการสัมภาษณ์

เมื่อได้นัดหมายกับผู้ถูกสัมภาษณ์ ควรจะบอกล่วงหน้าว่าจะมีการอัดเสียง และทำให้ผู้ถูกสัมภาษณ์มั่น
ใจว่า ข้อมูลที่ได้รับจะเป็นความลับอยู่ภายในโครงการ และจะทำลายทิ้งเมื่อสิ้นสุดโครงการ ถ้าผู้ถูกสัมภาษณ์อนุญาตให้อัดเสียงก็ควรยอมรับและปฏิบัติตม การใช้เครื่องอัดเสียงมีทั้งข้อดีและข้อเสีย ดังนี้
ข้อดีในการใช้เครื่องอัดเทป

ข้อเสียในการใช้เครื่องอัดเทป

การจดบันทึกอาจะเป็นวิธีเดียวที่สามารถยันทึกการสนทนาได้ ถ้าผู้ถูกสัมภาษณ์ไม่อนุญาตให้บันทึก
เสียงด้วยเทป ซึ่งมีข้อดีข้อเสีย คือ
ข้อดีในการจดบันทึก

ข้อเสียในการจดบันทึก

ในกรณีที่ผู้ให้สัมภาษณ์ไม่ให้ความร่วมมือ เราควรยุติการสัมภาษณ์ ถ้าพยายามจะดำเนินการสมภาษณ์
ต่อไป จะทำให้เสียเวลาโดยเปล่าประโยชน์ สิ่งที่ไม่ควรทำก็คือการบอกผู้บังคับบัญชาเกี่ยวกับเรื่องนี้ เพราะสิ่งที่ผู้สัมภาษณ์ต้องการ คือ ความร่วมมือ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้อง จึงควรพยายามนัดครั้งที่สองเพราะผู้ให้สัมภาษณ์อาจจะมีอารมณ์ไม่ดีในวันนั้นถ้าวันที่สองยังเหมือนเดิมก็ควรจะเปลี่ยนแหล่งข้อมูลใหม่ได้แล้ว
เมื่อจบการสัมภาษณ์ นักวิเคราะห์ระบบควรจะสรุปข้อมูลด้วยปากเปล่าให้ผู้ให้สัมภาษณ์ฟัง รวมทั้งประเด็นสำคัญต่าง ๆ เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีการเช้าใจผิดเกิดขึ้น และบอกผู้ให้สัมภาษณ์ได้ทราบว่าจะส่งรายงานสรุปการสัมภาษณ์มาให้ภายหลัง เพื่อตรวจสอบให้แน่ใจอีกครั้งหนึ่ง และท้ายที่สุดอย่าลืมขอบคุณผู้ให้สัมภาษณ์ที่ได้สละเวลาอันมีค่าของเขาในหารให้สัมภาษณ์ครั้งนี้
นักวิเคราะห์ต้องนำข้อมูลที่สัมภาษณ์มาถอดคำพูดคำต่อคำ และควรส่งสำเนาสรุปการสัมภาษณ์พร้อมด้วยจดหมายขอบคุณไปให้ผู้ที่เราสัมภาษณ์เพื่อให้เขาตรวจสอบอีกครั้งหนึ่งถ้ายงมีสิ่งที่ขาดตกบกพร่องหรือได้ข้อมูลไม่เพียงพอ จะทราบได้ทันทีจากสรุปรายงานนี้ ซึ่งอาจจะส่งใบนัดเพื่อขอสัมภาษณ์อีกครั้งหนึ่งก็ได้
ขั้นสุดท้ายของการสัมภาษณ์ คือ การวิเคราะห์ข้อมูลทีเราได้มาทั้งหมด แล้ววิเคราะห์ว่าข้อมูลนั้นถูกต้องมากน้อยเพียงใด มีข้อมูลที่ลำเอียงหรือไม่ ซึ่งปกติแล้วกิจการธุรกิจทุก ๆ แห่งมักจะมี “สิ่งเคลือบแฝง”อยู่ให้สัมภาษณ์บางคนอาจจะให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ดังนั้น นักวิเคราะห์ระบบที่ไม่มีประสบการณ์อาจจะถูกหลอกได้ สิ่งที่นักวิเคราะห์ระบบที่ดีควรจะทำก็คือ ดึงข้อมูลที่ถูกต้องออกจากการสัมภาษณ์นั้น ๆหรือจากแหล่งอื่น ๆ ที่เป็นไปได้ การเปรียบเทียบข้อมูลที่ถูกต้องหลาย ๆ แหล่งจะทำให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้องมากขั้น ผลการวิเคราะห์ควรจะเก็บเป็นความลับเพราะคงไม่มีลูกค้าคนไหนพอใจที่จะถูกเปิดเผยบางสิ่งบางอย่างออกมา
หลักการสัมภาษณ์ทั้งหมดนี้สามารถใช้กับทุก ๆ คนในโครงการที่เกี่ยวข้องเหมือนกันหมดไม่ว่าจะเป็นผู้จัดการ หรือพนักงานจัดของในคลัง ทุกคนควรจะได้รับการปฏิบัติเหมือนกนหมด
การเขียนรายงานสรุปการสัมภาษณ์
ถึงแม้ว่าการสัมภาษณ์จะสมบูรณ์แล้วก็ตาม แต่โดยสรุปควรจะมีการจับประเด็นสำคัญของการสัมภาษณ์ โดยเขียนเป็นรายงาน ควรเขียนสรุปให้เร็วที่สุด จะได้คุณภาพของรายงานมากที่สุดเช่นกัน รวมทั้งจะเป็นผลช่วยให้มีแนวทางในการสัมภาษณ์ในครั้งต่อไป ในการประชุมในแต่ละครั้งควรนำรายงานสรุปการสัมภาษณ์ขั้นมาพูดหรือติดตามผลต่อไป ซึ่งจะทำให้เข้าใจในตัวผู้ถูกสัมภาษณ์มากขึ้น
ในการเขียนรายงานสรุปการสัมภาษณ์สามารถทำได้ดังต่อไปนี้

สรุปผลลัพธ์จากการรวบรวมข้อมูล

การใช้แบบสอบถาม (Using Questionnaires)
แบบสอบถามเป็นเทคนิคที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล ที่ทำให้นักวิเคราะห์ระบบสามารถที่จะศึกษาทัศนคติ พฤติกรรมและคุณสมบัติของบุคคลที่มีความสำคัญกับองค์กร ผู้ซึ่งอาจมีผลกระทบต่อระบบทั้งในปัจจุบันและอนาคต ผลที่ได้รับจากการใช้แบบสอบถามสามารถนำมาใช้เป็นข้อมูลเชิงปริมาณ
ชนิดของข้อมูลที่สืบค้นได้โดยวิธีการออกแบบสอบถาม คือ

การวางแผนการใช้แบบสอบถาม
การออกแบบสอบถามดูเหมือนเป็นวิธีที่รวดเร็ว ซึ่งจะทำให้นักวิเคราะห์สามารถเก็บรวบรวมข้อมูลได้ปริมาณมาก ดังนั้น การให้เวลาในการกำหนดรูปแบบของแบบสอบถาม จึงมีความสำคัญ นักวิเคราะห์จึงควรตัดสินใจให้ได้ว่าอะไรคือเป้าหมายหลักในการใช้แบบสอบถาม เช่น ถ้าคุณต้องการรู้เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ต้องการข้อมูลข่าวสารในการศึกษาโปรแกรมใหม่ ๆ แล้ว การใช้แบบสอบถามจะเป็นวิธีที่ถูกต้อง แต่ถ้าต้องการวิเคราะห์ถึงขบวนการในการตัดสินใจของผู้บริหารแล้ว การสัมภาษณ์นับว่าเป็นวิธีที่ดีกว่า
ข้อเสนอแนะที่จะช่วยนักวิเคราะห์ตัดสินใจเลือกวิธีการใช้แบบสอบถาม มีดังนี้
1 เมื่อคนที่เราต้องการสอบถามกระจายอยู่ตามสถานที่ต่าง ๆ เช่น ตามสาขาย่อยของบริษัท
2 เมื่อมีคนที่เกี่ยวข้องโครงการวิเคราะห์และออกแบบระบบจำนวนมาก และเราต้องการรู้สัดส่วนของกลุ่มคนแต่ละกลุ่ม
3 เมื่อต้องการนำแบบสอบถามนั้นไปใช้เพื่อการศึกษา และใช้เป็นเกณฑ์มาตรฐานทางความคิดในการกำหนดทิศทางของโครงการระบบ
4 เมื่อต้องการสืบค้นปัญหาที่เกิดขึ้นกับระบบในปัจจุบัน และดูว่าต้องการข้อมูลเพิ่มเติมส่วนใดเพื่อใช้ในการสัมภาษณ์ต่อไป

ประเภทการเขียนคำถาม
มีความแตกต่างกันอย่างมากระหว่างการสัมภาษณ์กับการใช้แบบสอบถาม เนื่องจากในการสัมภาษณ์นั้นนักวิเคราะห์มีโอกาสในการทบทวนคำถาม หรือเปลี่ยนแปลงหัวข้อได้ แต่คำถามที่มาจากแบบสอบถามไม่สามารถจะทำได้ ดังนั้นควรต้องมีการวางแผนตั้งคำถามให้ดี ชนิดของคำถามแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ คำถามปลายเปิดและคำถามปลายปิด
1. การใช้คำถามปลายเปิด เป็นการตอบคำถามโดยผู้ตอบมีอิสระในการตอบ ซึ่งถ้าไม่มีการกำหนดขอบเขตของคำตอบแล้ว จะไม่สามารถเก็บข้อมูลได้ถูกต้องเป็นไปตามที่ต้องกร ในการตั้งคำถามเปิด จะต้องตั้งคำถามให้แคบเพียงพอเพื่อให้คำตอบที่ได้มีทิศทางเฉพาะ คำถามปลายเปิดนี้จะมีประโยชน์ในสภาพการณ์ที่เป็นการสำรวจ วินิจฉัย ซึ่งอาจเกิดขึ้นเมื่อนักวิเคราะห์ไม่สามารถจะกำหนดปัญหาที่เกิดขึ้นในระบบปัจจุบันได้ ผลที่ได้รับอาจทำให้ชี้ให้เห็นปัญหาได้แคบลง
2 การใช้คำถามปิด เป็นคำถามที่กำหนดคำตอบให้ตอบ การใช้คำถามปิดควรจะใช้เมื่อนักวิเคราะห์ระบบสามารถที่จะกำหนดรายการคำตอบได้อย่างชัดเจน และเมื่อต้องการสำรวจกลุ่มคนจำนวนมาก ซึ่งถ้าใช้คำถามปลายเปิดเป็นการยากที่จะวิเคราะห์และสรุป

ภาษาที่ใช้ในแบบสอบถาม
ภาษาที่ใช้ควรมีมาตรฐานของกลุ่มคำถามที่ควรคำนึงถึงการพัฒนาระบบ ซึ่งควรเป็นศัพท์ที่ใช้เฉพาะที่ เช่น ใช้คำว่าหน่วยงานแทนคำว่าแผนก
เพื่อเป็นการตรวจสอบให้มั่นใจว่าภาษาที่ใช้ในแบบสอบถามเหมาะสมต่อผู้ตอบนักวิเคราะห์ระบบจะลองคำถามตัวอย่าเพื่อทดสอบกลุ่มย่อย และขอคำแนะนำในเรื่องภาษาหรือคำศัพท์ที่ใช้จากกลุ่มที่เกี่ยวข้อง ข้อแนะนำในการเลือกภาษาที่ใช้ในแบบสอบถาม มีดังนี้
1 ใช้ภาษาที่ตอบสนองได้ดี ใช้คำที่เข้าใจง่าย
2 หลีกเลี่ยงการใช้คำถามที่เป็นคำเฉพาะให้มากที่สุด เนื่องจากอาจเป็นคำที่มีความหมายไม่ชัดเจน
3 ใช้คำถามที่สั้น กระชับ ได้ใจความ
4 ไม่ใช้คำหยาบคาย
5 หลีกเลี่ยงคำที่มีความเอนเอียงต่าง ๆ ในคำถาม
6 คำถามที่ตั้งขึ้นมานั้นต้องแน่ใจว่าเป็นเทคนิคที่ถูกต้องก่อนที่จะใช้
7 คำถามนั้นต้องมีเป้าหมายที่ตอบสนองได้ตรงกับที่ต้องการอยากรู้

การออกแบบและการจัดการแบสอบถาม
การออกแบบ แบบสอบถาม
การออกแบบแบบสอบถามเป็นสิ่งสำคัญ เพราะอาจมีผลต่อคำตอบที่จะได้รับ ถ้าคำถามมีจำนวนมากผู้ตอบมักจะไม่อยากตอบ หรือคำตอบที่ได้อาจไม่เป็นจริง และผู้ตอบส่วนใหญ่มักไม่ค่อยเต็มใจตอบมากนัก การออกแบบแบบสอบถามที่ดีจะมีส่วนช่วยจูงใจผู้ตอบ
รูปแบบของแบบสอบถาม (Questionnaire Format)

การเรียงคำถาม
ในการเรียงคำถามจะต้องคิดถึงเป้าหมายในการใช้แบบสอบถามและ ตัดสินใจว่าแต่ละคำถามมีหน้าที่ที่จะช่วยให้บรรลุถึงเป้าหมายอย่างไร สิ่งที่สำคัญในการตอบสนองของการใช้แบบสอบถาม คือ การกวาดสายตาของผู้ตอบ ซึ่งจะต้องมีการช่วยนำทางในการตอบคำถามการเรียงคำถามจึงมีส่วนสำคัญ ควรมีการนำกลุ่มของคำถามให้ผู้ตอบมีความรู้สึกในลำดับของคำถามและตอบสนองกลับด้วยดี
1 คำถามที่สำคัญในการตอบสนองควรเป็นคำถามแรก
คำถามแรกควรสอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนด และควรจะมีส่วนช่วยให้การตอบคำถามเป็นได้ได้เร็ว ในการเริ่มคำถาม ควรใช้คำถามที่ผู้ตอบตอบได้อย่างรวดเร็ว

เมื่อสร้างรูปแบบของสิ่งอ้างอิงสำหรับผู้ตอบ จะมีประโยชน์มากถ้ามีการวางคำถามที่เกี่ยวข้องกัน ตัวอย่าง ถ้าเป็นคำถามที่เกี่ยวกับการใช้คอมพิวเตอร์ผู้ใช้ ควรจะรวมกันอยู่ในส่วนเดียวกัน

ในขณะที่ศึกษาข้อมูลถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในธุรกิจ อาจค้นพบปัญหาที่เกิดจากคนบางกลุ่ม ถ้านักวิเคราะห์แน่ใจว่า สาเหตุนั้นจะต้องถูกตรวจสอบ พยายามไม่ใส่คำถามที่จะเป้ฯการชี้แนะให้เห็นความผิดพลาดนั้น ก่อนการตรวจสอบ
การจัดการแบบสอบถาม
การตัดสินใจว่าใครควรจะเป็นคนตอบแบบสอบถาม ซึ่งจะต้องเป็นคนในกลุ่มเป้าหมายและมีผลกับระบบ หรือการสุ่มตัวอย่าง ซึ่งขึ้นกับนักวิเคราะห์ระบบที่จะตัดสินใจ ในการเลือกผู้ตอบแบบสอบถามนั้น
วิธีการจัดการแบบสอบถาม นักวิเคราะห์ระบบมีความคิดในการจัดการแบบสอบถามหลายวิธี และเลือกวิธีการโดยดูจากสถานภาพของบริษัท ความคิดในการจัดการแบบสอบถามมีดังนี้

คำศัพท์  บทที่ 5
วิธีการรวบรวมข้อมูลในการวิเคราะห์และออกแบบระบบ